Одной из самых главных ошибок оформлении виртуальных магазинов есть полная автоматизация в интерфейсе интернет магазина процесса покупки товара без участия человеческого фактора. Работа интернет магазина должна быть организована таким образом, чтобы каждый посетитель был удовлетворен.
Так, покупателю, который знает все характеристики товара, знаком с правилами и работой интернет магазина, и пришел за определенным товаром, должен быть предоставлен веб-интерфейс, для быстрой и комфортной оформления сделки, без лишних хлопот совершить покупку.
Совершенно другой интерфейс нужно предоставить посетителю, который пришел только ознакомиться с продукцией, характеристиками товаров и регламентом и порядком работы интернет магазина. Такому посетителю нужно предоставить справочный материал и возможность задать вопрос консультанту магазина вопрос.
Удобный интерфейс
Именно такое сочетание интерфейсов даст наиболее выгодный эффект. Каждому пользователю нужно дать выбрать необходимый ему интерфейс.
Поскольку большинство пользователей делают покупку на этом сайте впервые, то для того, чтобы повысить эффективность работы интернет магазина, нужно организовать правильную структуру консультирования пользователей. Чем грамотней разработана система консультирования и чем профессиональней даются консультации, тем больше количество продаж совершит данный магазин и тем прибыльней он будет.
При общении клиента с сотрудником интернет магазина последний должен:
- хорошо ориентироваться в работе магазина;
- знать, где какая информация находиться;
- хорошо быть знаком со всеми товарами, их характеристиками;
- уметь сравнивать товары между собой и советовать более подходящий вариант для пользователя;
- оперативно и развернуто отвечать на вопросы пользователя;
- говорить с пользователем доброжелательным голосом:
- показать преимущества приобретения товара именно в этом интернет магазине.
В обычном магазине покупатель может посмотреть товар со всех сторон и получить интересующую информацию у продавца. Поэтому, чтобы удовлетворить пользователя интернет магазин должен содержать качественную информацию о товаре, демонстрировать все характеристики товара, организовать систему фотографий товара, которые могли бы в полной мере показать работу и всю красоту товара.
Эффективный интернет магазин – это взаимодействие автоматизированного интерфейса и человеческого фактора. Любой интернет магазин должен разрабатываться с учетом специфики продажи тех товаров, которые будут продаваться в нем. В прибыльном магазине должно быть гармоничное сочетание автоматизация процесса покупки и общения клиентов с консультантами. От профессионализма и знаний работников виртуальных магазинов во многом зависит успешность бизнеса в сети.
Роль человеческого фактора в Интернет магазине
Работа онлайн магазина в сети во многом зависит от человеческого фактора. Онлайн витрина, как и каждый обычный магазин, должна иметь своих работников: продавца, консультанта, менеджера и иных необходимых сотрудников.
У пользователя, посетившего сайт магазин, могут возникнуть некие вопросы по товару или работе. И первым делом, что он сделает – это обратится за консультацией к работникам магазина удобным ему способом (icq, skype, mail, телефон). От того, насколько профессиональным будет общение клиента с консультантом, будет зависеть выбор клиента. Поэтому прежде чем набирать работников в интернет магазин, нужно обучить их правилам общения с клиентами. Также нужно понимать, что консультации онлайн носят немного иной характер, чем в обычных магазинах.
Человеческий фактор очень влияет на работу и успешность подобного магазина. Для того, чтобы покупатель захотел приобрести товар именно в вашем магазине, необходимо, чтобы все ваши сотрудники придерживались неким правилам:
- Все работники должны знать наизусть структуру, навигацию и контент своего сайта, чтобы быстро могли сориентировать пользователя.
- Отвечать на обращения покупателей нужно оперативно и профессионально. С первых минут нужно показать, что с ним разговаривает специалист своего дела. Четко и на понятном пользователю языке отвечать на все вопросы по работе магазина и по предлагаемых услугах и товарах.
- Работник должен отлично разбираться во всех услугах и товарах, предлагаемых магазином. Это даст возможность ответить на все вопросы клиента.
- Во время диалога не следует посылать клиента за поиском информации на сайт, по ссылкам. Необходимо ответить на его интересующий вопрос подробно и оперативно самому. Если же ответить на вопрос очень объемно, и на сайте предоставлена более подробная информация на вопрос клиента, то необходимо указать точное место ее расположения и указать ссылку.
- Правило успешного интернет магазина звучит следующим образом: «Никогда не говорить клиенту слово нет». Если интересующего товара нет в ассортименте магазина, то нужно предложить похожий.
- Не нужно требовать от клиента лишней информации, а лишь тот минимум, который даст возможность произвести полный спектр работ.
Если сотрудники интернет магазина будут следовать вышеописанным правилам, то прибыль магазина значительно повыситься.